María Soledad Celemín Pedroche
Cristina Esteban Alberdi
Juan Ignacio Martín Castilla
Juan Antonio Blanco
Pablo Torrejón Plaza
María Jesús Delgado
Antonio López Lázaro
Pablo Garrido De Parada
Patricio Morcillo Ortega
Cristian Antonio Carvallo González
Martinus Gerardus Potters Hoedemakers
Osvaldo Bahamondes Masafierro
Rodrigo Fernando Suárez Villarroel
Anamaria Arpea Ibieta
Víctor Cristóbal Poblete Gómez
Hernán Samar Liu
Alejandro Galván Zevallos
Goivanni Zevallos Coronado
Víctor Hugo Galván Zevallos
Marco Antônio Lins Dos Santos Beserra
Otto Benar De Farias
José Luiz Alves
Nayade Kennedy
ISBN:9788417519308
Categoría:Economía, finanzas, empresa y gestión; Tecnología, ingeniería, agricultura, procedimientos industriales; Industria y estudios industriales; Ingeniería mecánica y de materiales
Temática:Industrias del transporte, Control de calidad industrial
El sector aeronáutico, en general, y los aeropuertos, en particular, se han visto forzados a adoptar a marchas forzadas estrategias de diferenciación y calidad, que ya habían sido anteriormente incorporadas a los procesos productivos y a otros servicios. Entre los principales grandes retos que hoy afrontan los aeropuertos se encuentran la introducción de instrumentos de calidad para la mejora de la gestión y la calidad del servicio al cliente. Para lograr superar este gran reto, es primordial disponer de un sistema de indicadores de seguimiento y control para evaluar el grado de adecuación a los objetivos marcados y así poder establecer mecanismos de ajuste, actualización y mejora de la misión, visión y estrategia. Dichos indicadores permitirán a quienes den el servicio de apoyo al vuelo de las aeronaves, las organizaciones que gestionan la navegación aérea y los aeropuertos, evaluar la eficacia y eficiencia de la política y estrategia, un control de la gestión, la revisión del cumplimiento de planes de calidad establecidos, la identificación de desajuste y la adopción de las medidas de mejora correspondientes. En este libro se abordan los objetivos de a) elaborar un conjunto de indicadores de la calidad en la gestión del aeropuerto, ordenados por criterios de resultados del Modelo europeo de Excelencia, que recojan integral e integradamente los resultados de su estrategia, y b) realizar una comparación válida entre aeropuertos y/o entre organizaciones utilizando mediciones relativas o ratios. La investigación llevada a cabo, se ha centrado en evaluar los escenarios y situaciones operacionales reales en cuatro países de gran tradición aeronáutica como Brasil (con localización de uno de los grandes fabricantes de aeronaves a nivel mundial como es Embraer y siendo el segundo país con mayor número de aeropuertos en el mundo, solo detrás de Estados Unidos), Chile (con sede de una de las mayores compañías aéreas latinoamericanas, LAM, ahora convertida tras su fusión con la brasileña TAM en LANTAM), Perú (cuyo Aeropuerto Internacional Jorge Chávez es uno de los grandes centros de conexión del sub-continente) y España (donde está radicada Aena S.A., primer operador aeroportuario del mundo con casi 250 millones de pasajeros y ejemplo del modelo de excelencia europeo EFQM). Con este estudio se ha comprobado que los sistemas aeroportuarios de los cuatro países de referencia tienen diferentes estadios de desarrollo, pero en todos ellos este sector es clave para su crecimiento económico, su vertebración territorial y social, donde los sistemas de medición de calidad son tomados en consideración, en diferente grado, y la medición de los mismos son reconocidos como esenciales para instalarse en una senda de mejora continua. Los resultados derivados de la información recopilada, desde el punto de vista estadístico a nivel cuantitativo y cualitativo, suponen un pequeño avance en la medición de la calidad de los aeropuertos, dado que propone una metodología que permite establecer una comparativa de aeropuertos a través de un indicador compuesto que tiene un sistema de ponderaciones común a todos ellos. El conjunto de criterios y subcriterios (indicadores) elaborados para la investigación, comunes a todos los aeropuertos, con unas ponderaciones y una metodología basados en el Modelo europeo de Excelencia, EFQM, y en el Latinoamericano, FUNDIBEQ, han sido el punto de partida necesario para realizar "benchmarking" entre organizaciones con el objeto de conseguir una mejora de todos los procesos y servicios que hacen posible "desde fuera de la aeronave", realizar un vuelo, bajo las premisas básicas de seguridad, regularidad y eficiencia que referencia la Organización Internacional de Aviación Civil, OACI. Finalmente, se pone en relevancia la importancia de consolidar los equipos de trabajo multidisciplinares e internacionales y la colaboración más directa con las organizaciones públicas y privadas relativas a temas de calidad en general y sobre la calidad en los aeropuertos en particular.
ÍNDICE Introducción ........................................................................................................... 11 Capítulo I: Introducción a la Gestión de la Calidad ........................... 21 1.1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 21 1.2. APROXIMACIÓN A LOS INSTRUMENTOS Y MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS .............................................................................. 23 1.3. MODELOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS ..................................................................... 24 1.4. NORMATIVA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS ............ 30 1.5. MODELOS DE CALIDAD EN EL SECTOR INDUSTRIAL O MANUFACTURERO ........................................................................................................................... 37 1.6. NORMATIVAS DE CALIDAD EN EL SECTOR INDUSTRIAL O MANUFACTURERO ........................................................................................................................... 44 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................. 51 Capítulo II: Descripción del Sistema Aeroportuario .........................59 2.1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 59 2.2. ESPECIFICIDADES DE LA GESTIÓN Y LA OPERATIVIDAD AEROPORTUARIA ................................................................................60 2.3. LA COMPETITIVIDAD PROPIA DEL SECTOR AÉREO Y LA COMPETITIVIDAD AEROPORTUARIA ...........................................................................61 2.4. CONSIDERACIONES ESTRATÉGICAS AEROPORTUARIAS DE CARÁCTER GENERAL ................................................................................................................... 65 2.5. ESTRATEGIAS EROPORTUARIAS ................................................................................................ 69 2.6. EL AEROPUERTO ACTUAL ............................................................................................................... 72 2.7. EL INTERÉS DEL AEROPUERTO POR DAR UNA ADECUADA ATENCIÓN DE LA DEMANDA ............................................................ 74 2.8. COMPROMETIÉNDOSE CON EL CLIENTE ........................................................................... 75 2.9. LA BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA Y DE LA CALIDAD DE LOS AEROPUERTOS ........................................................................ 76 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................ 77 Capítulo III: Sistemas de Calidad Aplicados a los Aeropuertos ............................................................................................... 79 3.1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 79 3.2. METODOLOGÍA ......................................................................................................................................... 83 3.3. PROCEDIMIENTOS ................................................................................................................................. 90 3.4. FICHAS ............................................................................................................................................................. 93 3.5. INDICADORES ............................................................................................................................................ 98 3.6. ÍNDICES ........................................................................................................................................................ 100 BIBLIOGRAFÍA ..........................................................................................................................................104 Capítulo IV: Sector Aeronáutico Español .......................................... 107 4.1. CONTEXTUALIZACIÓN DE LOS AEROPUERTOS EN ESPAÑA ......................... 107 4.2. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS AEROPUERTOS EN ESPAÑA ............................... 109 4.3. AUTORIDADES AERONÁUTICAS Y ORGANISMOS DE INVESTIGACIÓN Y COORDINACIÓN EN ESPAÑA ............................................... 116 4.4. LAS COMPAÑIAS AÉREAS COMERCIALES EN ESPAÑA ......................................... 120 4.5. LA NAVEGACIÓN AÉREA HOY EN ESPAÑA: ENAIRE ................................................ 128 4.6. AGENTES GENERALES DE SERVICIOS DE ASISTENCIA EN TIERRA: HANDLING. .................................................................................................................... 130 4.7. INDUSTRIA AEROESPACIAL ESPAÑOLA ............................................................................. 133 4.8. IMPACTO ECONÓMICO DEL SECTOR AÉREO EN EL CONJUNTO DE LA ECONOMÍA ESPAÑOLA ..................................................................................................... 137 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................................... 139 Capítulo V: Sector Aeronáutico Chileno .............................................. 145 5.1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 145 5.2. PERSPECTIVA HISTÓRICA DE LA RED AEROPORTUARIA EN CHILE ..................................................................................................................................................... 147 5.3. AEROPUERTO ARTURO MERINO BENÍTEZ, SANTIAGO DE CHILE (AMB) ...................................................................................................................................... 158 5.4. SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN AEROPUERTOS EN CHILE ...................................................................................................................................................... 162 5.5. CONCLUSIONES PRELIMINARES .............................................................................................. 173 BIBLIOGRAFÍA ...........................................................................................................................................174 Capítulo VI: Sector Aeronáutico Peruano ............................................ 177 6.1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 177 6.2. El AEROPUERTO INTERNACIONAL JORGE CHÁVEZ - AIJCH (Lima) ........... 181 6.3. El AEROPUERTO JOSE ABELARDO QUIÑONEZ GONZALES DE CHICLAYO ......................................................................................................................................... 190 6.4. El AEROPUERTO DE ANDAHUAYLAS, PROVINCIA DE ANDAHUAYLAS ................................................................................................ 194 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................................... 198 Capítulo VII: Sector Aeronáutico Brasileño ........................................ 199 7.1. CONTEXTUALIZACIÓN DE LOS AEROPUERTOS EN BRASIL ............................ 199 7.2. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS AEROPUERTOS EN BRASIL ................................. 200 7.3. AUTORIDADES AERONÁUTICAS Y ORGANISMOS DE INVESTIGACIÓN Y COORDINACIÓN EN BRASIL ................................................. 210 7.4. LAS COMPAÑIAS AÉREAS COMERCIALES EN BRASIL .......................................... 222 7.5. LA NAVEGACIÓN AÉREA HOY EN BRASIL ....................................................................... 227 7.6. AGENTES GENERALES DE SERVICIOS DE ASISTENCIA EN TIERRA O HANDLING ......................................................................................................................... 233 7.7. INDUSTRIA AEROESPACIAL BRASILEÑA ........................................................................... 237 7.8. IMPACTO ECONÓMICO DEL SECTOR AÉREO EN EL CONJUNTO DE LA ECONOMÍA BRASILEÑA ................................................................................................... 239 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................................... 242 Capítulo VIII: Metodología del Proyecto ............................................. 245 8.1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... 245 8.2. DEFINICIÓN DEL INSTRUMENTO DE MEDIDA: DISEÑO Y ESTRUCTURA DEL CUESTIONARIO .................................................................................. 249 8.3. ANÁLISIS ESTADÍSTICO ................................................................................................................... 253 BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................................... 256 Capítulo IX: Principales resultados estadísticos ............................. 257 9.1. NIVEL DE RESPUESTA Y PERFILES DE LOS ENTREVISTADOS ....................... 257 9.2. DESCRIPTIVA DE LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS ............................................... 260 9.3. ANÁLISIS DE LA CONSISTENCIA INTERNA, ESTRUCTURA INTERNA Y FIABILIDAD ................................................................................277 9.4. CONTRASTES NO PARAMÉTRICOS ....................................................................................... 280 9.5. SISTEMA DE PONDERACIONES ............................................................................................... 282 BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................................... 286 Capítulo X: Conclusiones ............................................................................. 287 Anexos ANEXO I: CUESTIONARIO .............................................................................................................. 299 A.1.1. Cuestionario para España, Chile y Perú (en castellano) .................... 299 A.1.2.Cuestionario para Brasil (en portugués) .......................................................... 313
